導入ソリューション：
PCヘルプデスク業務委託
お客様：
株式会社紀伊國屋書店
お客様の概要
株式会社紀伊國屋書店は、国内外に主要な店舗や営業拠点を展開する、日本を代表する大手書店チェーンです。
書籍・雑誌の小売業に留まらず、学術機関向けの総合的な教育・研究支援ソリューションや図書館の運営受託など、日本の知と文化の発展を幅広くサポートしています。
株式会社紀伊國屋書店
URL ：
https://corp.kinokuniya.co.jp/
所在地 ：
〒153-8504 東京都目黒区下目黒3-7-10（本社部門）
社員数 ：
5,000名
国内 ：
・新宿本店をはじめ全国主要都市に72店舗
・7営業本部（29営業部・営業所）
・79ブックセンター
海外 ：
・49店舗、6営業所・3事務所
ご協力いただいた皆さま
株式会社紀伊國屋書店 情報システム部 次長 牧野正明様と
株式会社紀伊國屋書店 情報システム部 インフラ管理課 課長 西山健太郎様に
お話を伺いました。
「窓口設置と修理委託で精神的負担が激減し、ナレッジ蓄積まで実現できました」
背景：主な課題
「経費削減による外部保守の打ち切り＆人員削減」と「PCのハードウェア不具合の多発」が同時に重なり、属人化していた情シス業務が完全にキャパシティオーバーを起こしていたことが最大の課題でした。
1. 経費削減と人員減少による「業務の負荷の拡大（リソース不足）」
・オンサイト保守の廃止：以前は外部ベンダーに委託していたPCの現地修理・訪問対応が、経費削減によりすべて無くなりました。
・専任担当の削減：PC担当者が1名異動で減少し、インフラ管理課は実質3名（PC関連はほぼ牧野様1人）という極めて少ないリソースで、全社（約2,300台のPC）のヘルプデスクとインフラ管理を回さざるを得なくなりました。
2. 特定PCの初期不良多発による「突発的な負荷の激増」
・当時採用していたモバイルPCに「キートップが取れる」という致命的な不具合が多発し、1年半の間に約200台（多い時は1週間に10〜20台）の交換・修理対応が発生しました。
・パーツ保証がない状態からスタートしたため、メーカーとの交渉や現場との調整、中継ぎ業務に膨大な時間と労力を奪われました。
3. センドバック対応による「業務停止とクレームの負の連鎖」
・現地訪問修理が使えないため、故障PCを本社へ郵送してもらい修理して送り返す形式（センドバック）をとっていました。
・修理期間中は現場の業務が完全にストップしてしまい、現場から情シスへクレームが多発する負の連鎖が起きていました。
4. 業務の「属人化」と「ナレッジ・記録の未蓄積」
・あまりの忙しさに、対応がすべて「やりっぱなし」のトリアージ状態になっていました。
・どのPCをいつ何のために修理したのか、どのような問い合わせが多いのかといった記録を残す精神的・時間的余裕が全くなく、データに基づく傾向対策やナレッジの共有、業務の効率化が行えない状態でした。
5. 現場ユーザーの「窓口不在によるストレス」
・情シス側が限界を迎えていたため「問い合わせが来ても半分も応えられない」「放置せざるを得ない」という状況が発生していました。
・現場の一般社員にとっては、困ったときにすぐに頼れる・受け止めてくれる窓口がなく、トラブル解決に時間がかかるため、全社的に大きなストレスと精神的負担がかかっていました。
課題に取り組むきっかけ
部長の藤井様による「ティアックシステムソリューションズ株式会社（以下TSS）への相談」
情シス現場（インフラ管理課）が完全にパンクし、問い合わせにも半分応えられず放置せざるを得ないという「どうしようもない状態」を重く見た部長・藤井様が動いたことが、具体的なきっかけです。藤井部長が、以前から付き合いのあったTSSに直接相談を持ちかけたことで、解決に向けたプロジェクトが始動しました。
選定理由：ティアックシステムソリューションズに決めた理由
1. 圧倒的な「コストの安さ」
・他社想定との比較：ヘルプデスクやPC修理の業務を丸ごと外部に任せると、パーツ保証の兼ね合いもあり「下手すると1,000万円単位（年間3,500万〜4,000万円規模）かかるのではないか」という懸念がありました。
・提案の安さ：提示されたプランは、月額固定費と変動費（送料やセットアップ代など）を組み合わせた内容で、従来のオンサイト（現地訪問）保守に比べて「だいぶ安くなった」と評価いただきました。
2. コスト重視でありながら「PCの修理対応」までカバーできたこと
・検討時の評価基準として、ただコストが安いだけでなく、トラブル時の問題切り分け（電話・メール対応）に加えて、「PCの修理対応（センドバック修理・パーツ交換など）まで面倒を見てくれる点」が非常に大きかったです。
※ティアックシステムソリューションズのパートナーに、ハードディスク交換などが内製できる高い技術・体制があったことも良かった点です。
3. 提案までの「スピードの速さ」と「タイミングの良さ」
・ちょうどインフラ管理課が人員削減とPC不具合の多発で「どうにもならない」と限界を迎えていたタイミングで、TSSから迅速にヘルプデスクの準備・提案が行われました。 牧野様も「提案が速かった」「双方でちょうどぴったりタイミングが合った」と感じており、要望に対して素早く動いたスピード感が信頼に繋がりました。
他社と比較しましたか？
他社との比較という点では、新しいベンダーを探して競合させたわけではなく、「以前契約していたベンダー（年間3,500万〜4,000万円かかっていた現地訪問保守）の単価感」や「一般的な相場（任せると1千万円単位になるという話）」を頭の中の比較対象として持っており、それらに比べてTSSの提案が「圧倒的に安く、かつスピードが速かった」ため、他社を検討することなく即決しました。
導入後：導入して良かったこと！
単に「PCが直るようになった」だけでなく、「情シスの精神的解放」「全社のストレス軽減」「データ蓄積による先回り対策」という3つの価値が生まれたことが、最大の「導入してよかったこと」となります。
- 情シス担当者（牧野様）の「精神的負担の激減」と「大幅な省力化」
- 全社的な「問い合わせ窓口」の確立による、ユーザーのストレス軽減
- 現地訪問がなくても「リモートアクセス」で高精度に解決できる体制
- 履歴の「データベース化（kintone）」によるナレッジの蓄積
- トラブル原因の特定スピードの向上（メーカー不具合への迅速な対応）
・キャパシティの回復：週に10〜20台も届いていた「何が原因か分からない故障PC」の仕分けや、メーカー・現場との中継ぎ対応、修理作業そのものをティアックシステムソリューションズへ丸ごと任せられるようになり、劇的な省力化が実現しました。
・牧野様自身、「精神的な負担はかなり減っていますね。そこが一番大きい」と語られており、休む暇もないほどの逼迫状態から解放され、最終的なジャッジ（判断）に専念できるようになりました。
・安心感の醸成：何か困ったときに、電話やメールをすれば必ず最初に受け止めて対応してくれる「確実な問い合わせ窓口」ができたことで、一般社員の満足度が向上しました。
・牧野様は、自分たちだけでなく「全社的に、問い合わせ窓口に連絡すれば何とかなるという安心感があり、ストレスが軽減されている」と評価しています。
・導入当初は「現地に人が来てくれないこと（センドバック方式）」への懸念がありましたが、いざ始まってみると、ヘルプデスク側から各事業所のPCへ直接リモートアクセスできる環境を構築したことで、電話やメール、遠隔操作だけでかなりの部分が迅速に解決できるようになりました。
・やりっぱなしの脱却：以前は忙しすぎて記録が一切残せませんでしたが、問い合わせ内容をkintoneへ入力・定例会での報告により、対応履歴がすべて検索可能なデータとして蓄積されるようになりました。
・傾向と対策の可視化：これにより、「PC入れ替え直後はOutlookの設定エラーが多い」「Windowsアップデート後に起動しなくなる事象が発生」などを統計的に推測できるようになり、先回りして社内掲示板やイントラネットでアナウンス（注意喚起）を流すことで、問い合わせ自体を削減する好循環が生まれています。
・例えば、某メーカー製PCのツールの不具合で再起動がループする事象が起きた際、ヘルプデスク側が迅速にメーカーへ確認して原因を特定し、機能を止めることで解決しました。
・牧野様も「我々だけでやってたら分からないし、対応なんかやってられない。非常に助かりました」と、外部の専門性による恩恵を実感されています。
今後、期待すること
1. 蓄積されたナレッジを活用した「AIチャットボットによる自動応答」
・工数と手間のさらなる削減：kintoneに蓄積されてきた過去の問い合わせデータ（ナレッジ）をベースに、AIチャットボットなどを導入して自動で回答が出てくる仕組みを作りたいと考えています。
・双方へのメリット：これが実現すれば、ユーザーは「その場ですぐに答えが分かって」助かり、ヘルプデスク側も「対応工数が下がる」ため、双方にメリットがあると考えています。定型文で返せるような基本的な問い合わせや、若者向けの窓口として期待されています。
2. 一般的なPC操作（Excel等）のサポートへの領域拡大
・現在のインフラ・PC修理といったヘルプデスクの枠を超えて、ユーザーが日常業務で直面する「Excelの計算式が分からない」「ショートカットキーの使い方が知りたい」といった、より一般的な問い合わせや相談にも（安全なAI環境などの仕組みを活用して）対応していけたら良い、という方向性が示されています。
3. PCライフサイクル管理（入替時）のさらなる効率化
・大規模なPCの入れ替え（500台単位など）を行う際は、どうしても一斉に初期ログインやOutlookの設定に関する問い合わせが多発します。
・これまで蓄積したデータベースの傾向から「発生しやすい事例」をあらかじめ先回りして予測し、イントラネットの案内ページを充実させたり、ヘルプデスクの案内と連携させたりすることで、大量の入替作業時における問い合わせをさらに削減し、PCのライフサイクル管理全体をよりスムーズに回していきたいという展望を持っています。
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